Pentru organizaţiile mari, următoarea etapă în evoluţia suportului IT nu înseamnă doar răspunsuri mai rapide la solicitările angajaţilor, ci mutarea treptată a unei părţi din munca repetitivă către inteligenţa artificială şi automatizare — în limite clare şi folosind procesele ServiceNow deja existente.
În multe companii, un angajat care are nevoie de acces la o aplicaţie, de ajutor pentru conectarea la reţeaua internă sau de rezolvarea unei probleme tehnice trebuie mai întâi să îşi traducă nevoia în limbajul IT: să găsească portalul potrivit, să aleagă categoria corectă, să completeze formularul şi să aştepte ca solicitarea să fie analizată şi direcţionată.
Un model mai autonom schimbă punctul de plecare. Angajatul spune ce are nevoie, iar inteligenţa artificială poate interpreta cererea, poate solicita informaţiile lipsă şi o poate conecta la baza de cunoştinţe, la un flux aprobat sau la echipa potrivită. Tichetul ori cererea înregistrată în sistem continuă să existe acolo unde procesul o impune. Diferenţa este că analiza şi primele acţiuni utile pot începe înainte ca un specialist să preia manual cazul.
Tichetul nu trebuie să fie întotdeauna punctul de plecare
Să luăm un exemplu simplu: un angajat solicită acces la o aplicaţie de raportare financiară. Sistemul poate identifica aplicaţia şi nivelul de acces standard, poate verifica regulile aplicabile, poate trimite cererea către manager pentru aprobare şi, după aprobare, poate acorda accesul şi confirma rezultatul. Dacă apare o excepţie, un specialist preia solicitarea împreună cu informaţiile, verificările şi paşii deja parcurşi.
Acelaşi model poate primi solicitări prin conversaţie, e-mail, apel vocal sau portal. Canalul se schimbă, dar regulile serviciului rămân aceleaşi: baza de cunoştinţe, catalogul de servicii, fluxurile de aprobare, controalele şi posibilitatea clară de transfer către un specialist.
Mai autonom nu înseamnă fără control
Autonomia nu apare într-un singur pas. Ea poate evolua gradual:
Asistă. Oferă informaţii relevante şi context pentru specialist.
Ghidează. Ajută angajatul să parcurgă corect paşii necesari.
Acţionează. Execută o acţiune aprobată, în limite bine definite.
Devine mai autonom. Finalizează mai multe solicitări de rutină, păstrând intervenţia umană pentru excepţii şi decizii cu risc mai mare.
Întrebarea practică nu este cât de multă inteligenţă artificială poate fi introdusă, ci ce activitate repetitivă poate fi înţeleasă şi executată în siguranţă, în limitele stabilite de companie. Extinderea autonomiei trebuie să pornească de la o arie clară şi să fie măsurată permanent. Oamenii rămân responsabili pentru politici, excepţii şi deciziile cu impact ridicat.
„Principiul de bază este ca autonomia să fie extinsă doar atunci când rezultatele o justifică. Fiecare pas trebuie să rămână vizibil şi controlabil, iar organizaţia trebuie să ştie în orice moment ce soluţii de inteligenţă artificială sunt folosite, cine are acces la ele şi cum funcţionează”, Adrian Herdan, fondator şi CEO al Devhd.
Fundaţia există deja în multe organizaţii
Companiile cu procese mature de management al serviciilor IT, în special cele care folosesc deja ServiceNow, nu pornesc de la zero. Baza de cunoştinţe, catalogul de servicii, aprobările, datele despre utilizatori, echipamente şi servicii, precum şi integrările existente descriu deja o mare parte din modul în care trebuie să se desfăşoare munca.
Inteligenţa artificială poate oferi o cale mai naturală de acces la acest model operaţional: înţelege cererea, adună contextul mai devreme şi foloseşte regulile deja configurate. De aceea, primul pas nu este reconstruirea departamentului de suport IT, ci alegerea unui flux concret şi verificarea elementelor esenţiale: informaţiile disponibile, regulile de aprobare, integrările şi punctele în care intervenţia umană rămâne necesară. AI amplifică ceea ce există; dacă fundaţia este slabă, va amplifica şi golurile.
Ce ne arată proiectele reale despre fundaţia pentru autonomie
Autonomia nu începe cu un sistem AI care rezolvă totul singur. Începe cu procese clare, date corecte, integrări funcţionale şi reguli pe care platforma le poate aplica consecvent. Două proiecte Devhd, cu obiective diferite, arată cum se construieşte această fundaţie.
70% dintre solicitările de servicii IT au fost automatizate. Într-un proiect pentru o companie din industria tehnologiei auto, Devhd a conectat catalogul de servicii din ServiceNow la sistemele companiei şi a automatizat fluxurile de aprobare şi executare pentru solicitări de acces, administrarea conturilor şi unele procese de resurse umane.
35% dintre cazuri au fost deschise automat de AI. Într-un proiect pentru o companie din industria de life sciences, un asistent AI extern a preluat cererea şi contextul din apeluri şi e-mailuri, apoi a transmis informaţiile structurate în ServiceNow. Într-o perioadă de 60 de zile, 35% dintre cazuri au fost deschise automat, fără intervenţia unui agent în etapa iniţială.
Cele două proiecte ilustrează etape diferite ale drumului către un model mai autonom. Primul arată cât de mult poate fi redusă munca manuală atunci când catalogul de servicii, aprobările, fluxurile de lucru şi integrările sunt bine construite. Al doilea, realizat într-un context de servicii pentru clienţi, arată cum un sistem AI poate înţelege solicitarea, poate colecta contextul şi poate transmite informaţia structurată în ServiceNow, în timp ce regulile, evidenţa şi controlul procesului rămân în platformă.
Împreună, ele arată două condiţii importante pentru un suport IT mai autonom: o bază solidă de automatizare şi capacitatea AI de a lucra controlat cu procesele, datele şi sistemele existente.
Importanţa fundaţiei se vede şi în proiectele ServiceNow la scară internaţională. În cazul Fonterra, ServiceNow raportează că o fundaţie solidă pentru operaţiunile IT — bazată pe monitorizarea evenimentelor, cartografierea serviciilor şi o bază de date de configurare (CMDB) fiabilă — a fost asociată cu o reducere de 90% a tichetelor de incident generate de evenimente tehnice şi cu o îmbunătăţire de 92% a timpului mediu de rezolvare pentru incidentele cu prioritate ridicată.
Un traseu practic, nu o schimbare dintr-o singură etapă
Pentru organizaţiile care vor să avanseze către un model de suport mai autonom, abordarea utilă este să pornească de la un singur proces şi de la un rezultat măsurabil, nu de la un program generic de AI.
1. Alege procesul şi stabileşte situaţia de plecare. Identifică o solicitare frecventă, verifică informaţiile disponibile, regulile, integrările şi modul în care este rezolvată astăzi.
2. Transformă mesajele angajaţilor în solicitări structurate.”. E-mailul, conversaţia sau apelul vocal pot deveni puncte de intrare pe care platforma le înţelege, le clasifică şi le conectează la înregistrarea, fluxul de lucru sau acţiunea potrivită.
3. Rulează noua experienţă în paralel cu ceea ce funcţionează deja. Portalul şi procesele existente pot rămâne disponibile cât timp noua experienţă îşi demonstrează acurateţea şi capacitatea de a transfera corect cazurile către oameni.
4. Măsoară rezultatul serviciului. Urmăreşte timpul de rezolvare sau de acordare a accesului, numărul de paşi manuali, efortul angajatului, calitatea transferului către specialist şi timpul pe care echipa îl poate dedica problemelor mai complexe. Extinde utilizarea AI numai când rezultatele şi controalele o susţin.
Întrebarea utilă pentru un CIO sau un lider al operaţiunilor de servicii IT nu este „unde putem introduce AI?”, ci „ce problemă reală de serviciu poate fi îmbunătăţită măsurabil prin AI sau automatizare?”.
Beyond the Ticket: de la suport IT clasic la un model mai autonom
În ghidul executiv de 20 de pagini, Devhd arată cum pot organizaţiile să pornească de la nevoia angajatului, să folosească fundaţia ServiceNow deja existentă şi să crească autonomia numai acolo unde rezultatele, controalele şi guvernanţa o susţin. Ghidul este disponibil în limba engleză.
Descarcă ghidul Beyond the Ticket
Pentru organizaţiile care vor să vadă cum funcţionează această abordare în practică, Devhd poate demonstra exemple de utilizare validate în proiecte reale şi le poate adapta unui flux relevant din mediul clientului.
Despre Devhd
Devhd este prima companie din România care, încă de la înfiinţarea sa în 2016, s-a concentrat exclusiv pe platforma ServiceNow. Ca partener ServiceNow de nivel Premier, echipa de peste 22 de specialişti certificaţi oferă revânzare de licenţe, consultanţă, implementare, dezvoltare de aplicaţii şi integrări, precum şi suport continuu.
Devhd este, de asemenea, unul dintre puţinii parteneri din regiune cu capabilităţi dedicate de proiectare, arhitectură, dezvoltare şi publicare de aplicaţii şi integrări în ServiceNow Store, atât pentru propriile produse, cât şi pentru clienţii care vor să îşi transforme expertiza în soluţii scalabile la nivel global. În ultimii zece ani, echipa a livrat proiecte complexe pentru organizaţii din România, Europa şi alte pieţe internaţionale.
